Язык жизни. Ненасильственное общение - Маршалл Розенберг

МР: Заметьте, что вы сосредоточены на том, что он думает, а не на том, что ему нужно. Я думаю, что люди будут вызывать у вас меньшие опасения, если вы будете слушать, что им нужно, а не что они думают о вас. Вместо того чтобы слышать, что ему плохо, потому что он считает, будто вы его не слушаете, сосредоточьтесь на том, что ему нужно. Спросите так: «Тебе плохо, потому что тебе нужно то-то и то-то?»

Женщина (пытаясь снова): Тебе плохо, потому что тебе нужно, чтобы тебя слышали?

МР: Именно это я имел в виду. Чувствуете ли вы разницу, услышав это таким образом?

Женщина: Конечно! Разница очень большая. Я понимаю, что с ним происходит, и не слышу упрека в свой адрес.

Перефразирование

Когда мы сосредоточились и услышали наблюдения, чувства и потребности других, а также то, чего они просят для улучшения своей жизни, мы можем захотеть дать обратную связь, поделившись тем, что поняли. В нашем предыдущем обсуждении просьб (см. главу 6) мы говорили о том, чтобы просить об обратной связи, а теперь рассмотрим, как давать ее другим.

Если мы правильно восприняли сообщение другой стороны, то наше изложение его своими словами подтвердит это. С другой стороны, если мы перефразируем неправильно, мы дадим собеседнику возможность поправить нас. Еще одно преимущество обратной связи заключается в том, что это дает другим время подумать об их высказываниях и возможность лучше понять себя.

В ННО наше перефразирование принимает форму вопросов, которые выявляют наше понимание и в то же время дают собеседнику возможность поправить нас в случае необходимости. Вопросы могут быть сосредоточены на таких компонентах:

1. Что наблюдают другие: «Это твоя реакция на то, что на прошлой неделе я часто уходил по вечерам?»

2. Что чувствуют другие и какими потребностями вызваны эти чувства: «Тебе обидно, потому что ты хотел бы большего признания твоих усилий?»

3. О чем просят другие: «Ты хочешь, чтобы я объяснил тебе, почему высказался именно таким образом?»

Для этих вопросов требуется, чтобы мы почувствовали, что происходит с другими людьми, и были открыты к исправлениям, если вдруг поняли что-то неправильно. Обратите внимание на разницу между этими вопросами и приведенными ниже:

1. «О каком из моих поступков ты говоришь?»

2. «Что ты чувствуешь?», «Почему?»

3. «Что, по-твоему, мне нужно сделать?»

Второй ряд вопросов — это требования предоставить информацию без попытки осознать, как все это видит собеседник. Такие вопросы могут показаться кратчайшим путем к установлению контакта с тем, что происходит с другими людьми, но я обнаружил, что это не самый надежный способ получить нужную нам информацию.

Когда мы просим об информации, нужно сначала высказать собственные чувства и потребности.

Многие из таких вопросов могут вызвать у собеседника ощущение, что его экзаменует учитель в школе или что он на приеме у психотерапевта. Но я обнаружил, что, когда мы все же решаем попросить о нужной нам информации таким образом, люди чувствуют себя более защищенными, если мы сначала высказываем наши собственные чувства и потребности, которые породили этот вопрос. Таким образом, вместо того чтобы спросить: «Что я сделал?», мы можем сказать: «Я расстроен, потому что мне хотелось бы ясности относительно предмета нашего разговора. Не будешь ли ты так добр сказать, какие из моих поступков заставляют тебя так относиться ко мне?» Возможно, этот шаг не является необходимым — или даже полезным — в ситуациях, когда наши чувства и потребности ясно передаются контекстом или тоном, но я порекомендовал бы его в тех случаях, когда задаваемые вопросы сопровождаются сильными эмоциями.

Как определить, нужно ли в той или иной ситуации переформулировать слова собеседника, чтобы дать ему обратную связь? Конечно, если мы не уверены, правильно ли поняли сообщение, мы можем прибегнуть к перефразированию, чтобы нашу догадку можно было исправить в случае необходимости. Но даже если мы уверены, что все правильно поняли, мы можем почувствовать, что другой стороне нужно подтверждение. Это желание даже может быть непосредственно выражено словами «это понятно?» или «ты понимаешь, что я имею в виду?». В такие моменты собеседнику часто бывает полезнее услышать собственные перефразированные слова, нежели простое «да, я понимаю».

Одного волонтера вскоре после участия в тренинге ННО медсестры в больнице попросили поговорить с одной пожилой пациенткой: «Мы сказали ей, что ее состояние не столь критично и она поправится, если будет принимать лекарства, но она сидит и целыми днями повторяет: “Я хочу умереть”». Волонтер подошел к пациентке. Как и предупредили медсестры, та сидела и повторяла: «Я хочу умереть».

«Так, значит, вы хотите умереть?» — переспросил волонтер, устанавливая контакт с ее чувством. Женщина удивилась и прервала свой монотонный речитатив. Казалось, она испытывает облегчение. Она начала говорить, что никто не понимает, как ужасно она себя чувствует. Волонтер давал ей обратную связь, и вскоре их разговор стал таким теплым, что они сидели рядом, обнимая друг друга. В тот же день медсестры спросили волонтера, как ему это удалось: пациентка начала принимать пищу и лекарства, настроение у нее явно улучшилось. Раньше медсестры старались помочь ей советом и утешить, но лишь после разговора с волонтером эта женщина получила то, что ей было по-настоящему нужно, — связь с другим человеческим существом, которое могло услышать ее глубокое отчаяние.

Не существует безошибочного руководства по перефразированию, но есть проверенное правило: лучше предполагать, что собеседник, высказывающийся очень эмоционально, будет рад, если мы дадим ему обратную связь.

Повторяйте своими словами эмоционально окрашенные сообщения собеседника.

Когда говорим мы сами, мы можем помочь слушателю, если будем ясно указывать, когда мы хотим или не хотим повторного обращения к нам наших слов.

В некоторых случаях мы, проявляя уважение к определенным культурным нормам, можем решить не отражать высказывания собеседника. Например, на семинар однажды пришел китаец, который хотел научиться слышать чувства и потребности в замечаниях своего отца. Он не переносил критики и нападок, которые постоянно